Erfolgsfaktor Aftersale: So binden Sie Kunden langfristig!

Aftersale gehört schon lange zu den effektivsten Werkzeugen, um langfristige Beziehungen zu Abnehmern aufzubauen. Doch welche Methoden beinhaltet dieses Tool? Und was gilt es dabei zu beachten? Oliver Kerner, professioneller Vertriebstrainer, Speaker und Coach aus Bremen und Gründer von OK-Training, erklärt, wie Verkäufer ihren Aftersale möglichst erfolgreich gestalten.

Den Satz wie „Nach dem Verkauf ist vor dem Verkauf“ haben vermutlich die meisten Vertriebler schon einmal gehört. Dabei handelt es sich keinesfalls um die bloße Aufforderung, sich nicht auf dem Erfolg auszuruhen, sondern weist auf ein bestimmtes Problem hin: Verkäufer sehen ihre Aufgabe oft als erledigt an, sobald sie einen Abnehmer für ihr Produkt gefunden haben. Allerdings bleibt somit viel Potenzial ungenutzt. Mit diesen fünf Regeln lassen sich Kunden auch längerfristig binden.

1 Kreativität bei der Kundenbindung

Marketingaktivitäten wie ein klassischer Kugelschreiber oder eine alljährliche Weihnachtskarte rufen zwar das Firmenlogo oder den eigenen Namen in Erinnerung, jedoch heben sie sich nicht entscheidend von der Konkurrenz ab.

Besser eignen sich kleine Präsente wie Thermobecher oder Ladegeräte sowie vielschichtige Kommunikationsmittel in Form von Newslettern oder Kundenzeitschriften. Letztere halten den Kunden einerseits auf dem Laufenden und ermöglichen es andererseits, auf Produkterweiterungen hinzuweisen. Darüber hinaus bietet ein exklusiver Kunden-Club mit speziellen Angeboten sowie einem Bonussystem die Möglichkeit, Abnehmer längerfristig zu binden und mit ihnen in Kontakt zu bleiben. Denn ein nur auf die Mitglieder des Clubs beschränkter Nutzen führt dazu, dass sich der Kunde individuell umsorgt fühlt.

2 Kuschel-Calls

Mit „Kuschel-Calls“ rufen sich Verkäufer beim Kunden in regelmäßigen Abständen ins Gedächtnis. Dabei verfolgen sie in der Regel kein direktes Verkaufsziel, sondern sorgen für einen indirekten Vertriebserfolg, indem sie die Beziehung zum Kunden stärken. Vertriebler, die über die familiären und beruflichen Umstände des Gesprächspartners Bescheid wissen, können sich besser in ihr Gegenüber hineinversetzen und erahnen schneller dessen Bedürfnisse. Gleichzeitig bauen Kunden eher Vertrauen auf, wenn eine emotionale Bindung besteht.

3 Kundenbeziehungsmanagement

Bei einem umfangreichen Kundenstamm zählt es zu den größten Herausforderungen, sich auf jeden individuell einzulassen. Hierbei hilft die Consumer-Relationship-Management-Software, kurz CRM. Computerprogramme dieser Art sortieren Daten und geben einen Überblick über sämtliche Gespräche und Kontakte. Auf dieser Basis lassen sich personalisierte Angebote erstellen und ermöglichen es auch, an vergangene Gesprächsinhalte anzuknüpfen.

4 Kunde als Empfehlenden begreifen

Wer den Kunden des eigenen Unternehmens gleichzeitig auch als Botschafter betrachtet, ist der Konkurrenz einen großen Schritt voraus. Bekanntlich berichten unzufriedene Abnehmer ihren Freunden, Verwandten und Bekannten von den Negativerlebnissen. Dies führt dazu, dass diese Personen automatisch als potenzielle Neukunden wegfallen. Grundsätzlich gilt: Schlechte Arbeit spricht sich schneller herum als eine gute, fehlerfreie Leistung. Es lohnt sich also, die Zufriedenheit seiner Kunden im Blick zu behalten.

5 Konstruktiv mit Kritik umgehen

Eine schlechte Bewertung kann zwar im ersten Moment unangenehm erscheinen, sollte jedoch als Anlass für eine stetige Verbesserung des eigenen Leistungsspektrums genutzt werden. Denn auch unzufriedene Abnehmer liefern einen wichtigen Mehrwert für die eigenen Qualifikationen. Insbesondere negatives Feedback ermöglicht Einsicht in die Kundenwünsche, -bedürfnisse sowie -meinungen. Dadurch lassen sich nicht nur Produkte überarbeiten, sondern auch der Service anpassen.

Zur Person

Seit über 14 Jahren arbeitet der hanseatische Kaufmann Oliver Kerner erfolgreich in Verkauf und Unternehmensführung in einer der wirtschaftlich herausforderndsten Branchen: der Schifffahrt. In dieser Branche, welche von vollständig vergleichbaren Produkten und hohem Wettbewerbsdruck geprägt ist, gelang es ihm, sich mit seinem selbst gegründeten Unternehmen zu etablieren. Nun gibt er sein wertvolles Praxiswissen weiter und schult mit seinem zweiten gegründeten Unternehmen OK-Training als Verkaufstrainer, Speaker und Coach sowohl mittelständische als auch große Unternehmen in den Bereichen Vertriebsaufbau, Neukunden-Akquise und Kundenrückgewinnung. Mit seinen fundierten Kenntnissen bringt er jeden Verkäufer dazu, seinen individuellen Stil zu finden. Teilnehmer vergangener Trainings verzeichneten eine Steigerung ihrer Abschlussquote um durchschnittlich 20 bis 40 Prozent. www.ok-trainings.com

© Foto: Matthias Hornung